 |
| ग्राहक समाधानी, व्यवसाय यशस्वी! |
आजच्या स्पर्धात्मक व्यवसायविश्वात केवळ चांगले उत्पादन किंवा सेवा असणे पुरेसे नाही, तर ग्राहकाशी योग्य, सभ्य आणि विश्वासार्ह संवाद साधण्याची कला अवगत असणे तितकेच महत्त्वाचे आहे. कारण बोलणार्याचे चणे विकले जातात, पण न बोलणार्याचे गहूही विकले जात नाहीत, ही म्हण व्यवसायात तंतोतंत लागू पडते. नव उद्योजक अनेकदा उत्पादन, भांडवल, तंत्रज्ञान आणि मार्केटिंग याकडे जास्त लक्ष देतात; मात्र ग्राहकांशी बोलण्याच्या पद्धतीकडे दुर्लक्ष होते. प्रत्यक्षात ग्राहकांशी होणारा संवाद हा व्यवसायाचा पाया असतो. ग्राहक समाधानी असेल तर तो पुन्हा येतो, इतरांना सांगतो आणि ब्रँडची विश्वासार्हता वाढवतो. म्हणूनच नव उद्योजकांनी सुरुवातीपासूनच ग्राहक संवाद कौशल्य विकसित करणे अत्यावश्यक आहे.
एक नवउद्योजक जेव्हा बाजारपेठेत उतरतो, तेव्हा त्याच्याकडे अनुभवाची शिदोरी कमी असू शकते, पण प्रभावी संवादाच्या जोरावर तो मोठ्या प्रस्थापित कंपन्यांनाही टक्कर देऊ शकतो. ग्राहक जेव्हा तुमच्याकडून काही विकत घेतो, तेव्हा तो केवळ वस्तू घेत नसून तुमच्यावरचा विश्वास विकत घेत असतो. हा विश्वास निर्माण करण्याचे पहिले माध्यम म्हणजे ’तुमचे बोलणे’. या लेखात आपण नवउद्योजकांनी ग्राहकांशी संवाद साधताना कोणत्या गोष्टी लक्षात ठेवाव्यात, याचा सविस्तर आढावा घेणार आहोत.
ग्राहकाला समजून घेण्याची मानसिकता
ग्राहकांशी बोलताना सर्वात आधी विक्री नव्हे तर समजून घेणे हा उद्देश असावा. प्रत्येक ग्राहकाची गरज, अपेक्षा, बजेट आणि समस्या वेगळी असते. ग्राहक काय सांगतो आहे ते पूर्ण लक्ष देऊन ऐका, मध्येच बोलणे टाळा. हो, समजले, ठीक आहे अशा शब्दांनी प्रतिसाद द्या. यामुळे ग्राहकाला आपले म्हणणे महत्त्वाचे वाटते आणि संवाद सकारात्मक होतो.
ग्राहकाच्या गरजेचा अभ्यास (Understanding Customer Needs)
प्रत्येक ग्राहकाची गरज वेगळी असते. सरसकट सर्वांना एकच ’पिच’ देण्याऐवजी ग्राहकाची अडचण ओळखा. तुम्हाला नक्की कशा प्रकारची मदत हवी आहे? किंवा तुमचा यापूर्वीचा अनुभव कसा होता? असे प्रश्न विचारून त्यांची गरज जाणून घ्या.जेव्हा ग्राहक पाहतो की तुम्ही त्याला वस्तू विकण्यापेक्षा त्याची समस्या सोडवण्याला महत्त्व देत आहात, तेव्हा तो तुमच्याकडे पुन्हा पुन्हा येतो.
किमतीपेक्षा मूल्यावर (Values) भर
जेव्हा ग्राहक म्हणतो की तुमची किंमत जास्त आहे, तेव्हा त्याच्याशी वाद घालण्यापेक्षा तुमच्या उत्पादनाचे महत्त्व पटवून द्या. तुमच्या उत्पादनामुळे ग्राहकाचा वेळ कसा वाचेल, दर्जा कसा टिकेल किंवा त्याला मिळणारा फायदा किमतीपेक्षा कसा मोठा आहे, हे उदाहरणांसह सांगा. ग्राहकाला जेव्हा वस्तूचे मूल्य समजते, तेव्हा तो किंमत मोजायला तयार होतो.
पहिला ठसा (First Impression)
पहिल्या भेटीत किंवा पहिल्या संभाषणात तयार होणारा ठसा दीर्घकाळ टिकतो. चेहर्यावर हसरा भाव ठेवा, नम्र अभिवादन करा, स्वच्छ, नीटनेटका पेहराव ठेवा, आत्मविश्वासपूर्ण पण अहंकारी नसलेली देहबोली ठेवा. पहिला ठसा चांगला असेल तर ग्राहक पुढील संवादासाठी खुलेपणाने तयार होतो.
सोपी, स्पष्ट आणि प्रामाणिक भाषा ( Clarity and Honesty)
नव उद्योजकांनी ग्राहकांशी बोलताना जड, तांत्रिक किंवा फसवे शब्द टाळावेत. तुमच्या उत्पादनाबद्दल किंवा सेवेबद्दल माहिती देताना ती अत्यंत स्पष्ट भाषेत द्या. तांत्रिक शब्दांचा वापर टाळून ग्राहकाला समजेल अशा सोप्या भाषेत संवाद साधा. सोपी मराठी किंवा ग्राहकाला समजणारी भाषा वापरा. जे शक्य आहे तेच सांगा. अवास्तव आश्वासने देऊ नका. प्रामाणिक संवादामुळे विश्वास निर्माण होतो, आणि विश्वास हाच दीर्घकालीन व्यवसायाचा कणा आहे. जर एखादी गोष्ट तुमच्या उत्पादनात नसेल, तर ती प्रामाणिकपणे मान्य करा. कारण खोट्या आश्वासनांमुळे एकदा विक्री होईलही, पण कायमस्वरूपी ग्राहक तुटतो. प्रामाणिकपणामुळे ग्राहकाचा तुमच्यावरचा विश्वास वाढतो.
ग्राहकाच्या समस्येवर उपाय सुचवा, वस्तू ढकलू नका
ग्राहक वस्तू खरेदी करत नाही, तर समस्येचा उपाय शोधत असतो. हे उत्पादन घ्या असे सांगण्याऐवजी आपल्या गरजेसाठी हा उपाय योग्य ठरेल असे सांगा. ग्राहकाला असे वाटले पाहिजे की आपण त्याचा फायदा पाहत आहात, केवळ आपली विक्री नव्हे.
आदर, नम्रता आणि संयम (Politeness and Patience)
व्यवसायात कधीकधी असे ग्राहक भेटतात जे रागीट असतात किंवा खूप प्रश्न विचारतात. काही ग्राहक चिडचिडे, संशयी किंवा वारंवार प्रश्न विचारणारे असू शकतात. अशा वेळी तुमचा संयम सुटू देऊ नका. आवाज चढवू नका. टोमणे किंवा उपरोध टाळा, लक्षात ठेवा, ग्राहक चूक असला तरी त्याच्याशी आदराने बोलणे ही व्यावसायिकता आहे. शांतपणे आपली बाजू मांडण्याचा प्रयत्न करा. नाही म्हणतानाही ते नम्रपणे सांगा. तुमची नम्रता हीच तुमची ओळख बनू शकते. वाद जिंकण्यापेक्षा ग्राहक टिकवणे जास्त महत्त्वाचे असते.
ऐकण्याचे कौशल्य (Listening Skills) विकसित करा
संवादाची पहिली पायरी बोलणे नसून ऐकणे आहे. कारण बोलण्याइतकेच ऐकणेही महत्त्वाचे आहे. अनेक नवउद्योजक आपल्या उत्पादनाची स्तुती करण्यात इतके मग्न असतात की ते ग्राहकाला नक्की काय हवे आहे, हे ऐकायला विसरतात. म्हणून ग्राहकाचे वाक्य पूर्ण होऊ द्या, त्याच्या शब्दांमागील भावना ओळखा. ग्राहकाला त्याचे प्रश्न किंवा गरजा मांडू द्या. तो बोलत असताना मध्येच अडथळा आणू नका.गरज असल्यास प्रश्न विचारून स्पष्टता आणा. चांगला श्रोता असलेला उद्योजक अधिक चांगला विक्रेता ठरतो. जेव्हा तुम्ही ग्राहकाचे म्हणणे शांतपणे ऐकता, तेव्हा त्याला आदराची भावना वाटते आणि तुम्हाला त्याच्या गरजेनुसार योग्य उत्पादन सुचवणे सोपे जाते.
तक्रारींना संधी समजा
तक्रार म्हणजे धोका नाही, तर सुधारणेची संधी आहे. तक्रार शांतपणे ऐका, चूक असल्यास माफी मागायला संकोच करू नका. शक्य तितक्या लवकर उपाय द्या. योग्य प्रकारे हाताळलेली तक्रार नाराज ग्राहकाला निष्ठावान ग्राहकात रूपांतरित करू शकते.
सकारात्मक शब्दसंपत्ती वापरा
संवादात वापरलेले शब्द मोठा परिणाम करतात. होऊ शकत नाही ऐवजी याचा पर्याय असा आहे, असं नाही ऐवजी असं केल्यास अधिक चांगलं होईल. सकारात्मक शब्द ग्राहकाच्या मनावर चांगला ठसा उमटवतात.
सकारात्मक देहबोली (Positive Body Language)
संवाद केवळ शब्दांनी होत नाही, तर तो तुमच्या शरीराच्या हालचालींतूनही व्यक्त होतो. ग्राहकाशी बोलताना चेहर्यावर स्मितहास्य असू द्या. त्यांच्या डोळ्यांत बघून (Eye Contact) आत्मविश्वासपूर्वक बोला. संभाषणादरम्यान हात बांधून उभे राहू नका किंवा सतत मोबाईल बघू नका. तुमची सकारात्मक देहबोली ग्राहकाला तुमच्याशी जोडण्यास मदत करते आणि तुमच्या आत्मविश्वासाची जाणीव करून देते.
फॉलो-अप आणि विक्रीनंतरही संपर्क ठेवा
व्यवहार झाल्यावर संवाद थांबवू नका. फॉलो-अप करा, ग्राहक समाधानी आहे का ते विचारा. अभिप्राय मागवा. यामुळे ग्राहकाला आपली काळजी घेतली जात असल्याची भावना निर्माण होते. व्यवहार पूर्ण झाला म्हणजे नाते संपले असे नाही. खरे तर तिथूनच नात्याची सुरुवात होते. उत्पादन विकल्यानंतर काही दिवसांनी ग्राहकाला फोन किंवा मेसेज करून विचारा की त्यांना ते उत्पादन कसे वाटले. सणासुदीला शुभेच्छा पाठवा. यामुळे ग्राहकाला आपली काळजी घेतली जात आहे असे वाटते आणि तो इतर चार लोकांना तुमच्या व्यवसायाबद्दल सांगतो.
सातत्याने संवाद कौशल्य सुधारत राहा
ग्राहक संवाद ही शिकण्याची सतत चालणारी प्रक्रिया आहे. अनुभवी लोकांचे निरीक्षण करा. स्वतःच्या चुका ओळखा. अभिप्राय स्वीकारा. सतत सुधारणा केल्यास संवाद अधिक प्रभावी होत जातो.
डिजिटल माध्यमांचा वापर (Professional Digital Communication)
आजच्या काळात व्हॉट्सप, ईमेल किंवा सोशल मीडियावरूनही संवाद साधला जातो. मेसेज करताना शुद्धलेखनाकडे लक्ष द्या. खूप मोठे मेसेज पाठवण्यापेक्षा मुद्देसूद माहिती द्या. ग्राहकाच्या मेसेजला शक्य तितक्या लवकर उत्तर देण्याचा प्रयत्न करा. कारण व्यावसायिक डिजिटल संवाद तुमची ब्रँड इमेज सुधारतो.
निष्कर्ष
थोडक्यात सांगायचे तर, ग्राहकाशी साधलेला संवाद हा केवळ एक ’व्यवहार’ नसून ते एक ’नाते’ आहे. कारण नव उद्योजकांसाठी ग्राहकांशी संवाद साधण्याची पद्धत ही केवळ बोलण्यापुरती मर्यादित नसून ती नातेसंबंध निर्माण करण्याची प्रक्रिया आहे. नम्रता, प्रामाणिकपणा, संयम, ऐकण्याची तयारी आणि सकारात्मक दृष्टीकोन या गुणांच्या आधारे केलेला संवाद व्यवसायाला दीर्घकाळ टिकवतो. ग्राहक समाधानी असेल तर तो केवळ पुन्हा येत नाही, तर तो आपल्या व्यवसायाचा प्रचारकही बनतो. म्हणूनच, नव उद्योजकांनी ग्राहकांशी बोलण्याच्या कलेला तितकेच महत्त्व द्यावे, जितके उत्पादन किंवा सेवेला दिले जाते. यशस्वी व्यवसायाची सुरुवात ही यशस्वी संवादातूनच होते. नवउद्योजक म्हणून तुमच्याकडे कदाचित मोठे शोरूम नसेल किंवा खूप कर्मचारी नसतील, पण जर तुमचे बोलणे गोड आणि वागणे प्रामाणिक असेल, तर तुम्ही ग्राहकांच्या मनात हक्काचे स्थान निर्माण करू शकता. ग्राहकाचा आदर करणे, त्यांच्या समस्या समजून घेणे आणि सदैव मदतीसाठी तयार असणे हेच यशस्वी संवादाचे गमक आहे. लक्षात ठेवा, एक समाधानी ग्राहक तुमच्या व्यवसायाचा सर्वात मोठा जाहिरातदार असतो. त्यामुळे, आजपासूनच आपल्या संवादात बदल करा आणि आपल्या व्यवसायाला यशाच्या शिखरावर नेण्यासाठी सज्ज व्हा.
----------------------------------
Business Plus WhatsApp Group
वंदे मातरम
नव उद्योजक, जुने उद्योजक किंवा ज्यांना उद्योग/ व्यवसाय सुरु करायचा आहे, अशा फक्त भारतीय लोकांसाठी हा Business Plus ग्रुप आहे. शासन-खासगी योजना, बँक स्कीम, यशस्वी उद्योजकांचे रहस्य इत्यादी माहिती या ग्रुपवर देण्यात येईल. हा ग्रुप गरजेनुसार काही दिवस सर्वांना पोस्ट करण्यास बंद अथवा सुरु ठेवण्यात येईल. कृपया मल्टी लेव्हल मार्केटिंग, चेन मार्केटिंग, अँप वरून कर्ज, शेअर मार्केट, बीटकॉइन, लॉटरी अशा प्रकारचे मेसेज पोस्ट करू नये. आपल्या व्यवसायाची जाहिरात आपण या ग्रुपवर करू शकतात.
ग्रुप जॉईन करण्यासाठी लिंक-
https://chat.whatsapp.com/FvX5s5QF9QiHylEreDgvRY
जयहिंद